カスタマーサービススキルとは？
カスタマーサービススキルとは、企業(yè)や従業(yè)員が顧客と親切に、効率的に、そして満足のいく形で接するための一連の能力や特性のことです。
そして、それはあなたとどんな関係があるのでしょうか？それはあなた次第です。あなたはビジネスを成功させたいですか？
結(jié)局のところ、カスタマーサービス?スキルは、以下のような多くの理由から不可欠なのだ：
- 顧客との強い関係の構(gòu)築
- ポジティブな ブランド評価の維持
- 顧客維持率の向上
- 顧客からの推薦を促し、 売上を伸ばす
- 競合他社に差をつける
ビジネスを成功させるために必要不可欠と考えられるカスタマーサービススキルはいくつかあります。顧客満足を確保するために、どのようなスキルに重點を置くべきか、読み進めてください。
積極的な傾聴
カスタマーサービスで最も重要なスキルのひとつが、積極的傾聴です。これは、顧客が話していることに細心の注意を払い、顧客のニーズや懸念を完全に理解するために明確な質(zhì)問をすることです。
積極的傾聴はまた、顧客に共感し、顧客の話を気にかけていることを示すのにも役立ちます。注意深く耳を傾け、共感を示すことで、顧客との信頼関係を築き、よりパーソナライズされたカスタマーサービス體験を提供することができるのです。
コミュニケーションスキル
優(yōu)れたカスタマーサービスを提供するためには、効果的なコミュニケーションが最も重要です。これには、口頭でのコミュニケーションと書面でのコミュニケーション、そして聲のトーンやボディランゲージといった非言語的な合図が含まれます。
優(yōu)れたコミュニケーション?スキルとは、顧客とのやり取りにおいて、明確かつ簡潔で、プロフェッショナルであることです。また、イライラしている顧客への対応や複雑な情報の伝達など、さまざまなタイプの顧客や狀況に自分のコミュニケーションスタイルを適応させる能力も必要です。
問題解決スキル
効果的なカスタマーサービスとは、こうした問題を迅速かつ効率的に解決できることを意味します。そのためには、何が問題を引き起こしているのかを特定し、解決策を考え、それを効果的に実行する能力など、強力な問題解決スキルが必要です。
また、問題解決スキルには、プロアクティブであること、潛在的な問題が発生する前にそれを予測することも含まれます。カスタマーサービス擔當者が問題解決に積極的に取り組むことで、顧客からの苦情を回避し、よりシームレスなカスタマーサービス體験を提供できる可能性が高まります。
忍耐
言うまでもないことだが、とにかく言おう：忍耐力は、チームのカスタマーサービス?スキルの最上位に位置する必要があります。忍耐強さとは、困難な狀況、特にイライラしたり怒ったりしている顧客に対応する際に、冷靜で落ち著いていることを意味します。
忍耐強くプロフェッショナルな態(tài)度を保つことで、カスタマーサービス擔當者は緊張した狀況を和らげ、よりポジティブなカスタマーサービス體験を提供できるようになります。
時間管理
eコマース 業(yè)界に少し身を置いたことがある人なら、顧客が待つことを好まないことはご存知だろう。特に、企業(yè)とのコンタクトに使えるチャネルが非常に多くなった現(xiàn)在ではなおさらだ。顧客満足度を向上させたいですか？それなら、すべてのチャネルを把握する必要があります。
効果的な時間管理とは、タスクに優(yōu)先順位をつけ、仕事量を効果的に管理し、顧客からの問い合わせにタイムリーに対応することです。そうすることで、より合理的なカスタマーサービス體験を提供し、顧客が迅速で迅速なサポートを受けられるようにすることができます。
ビジネスと製品に関する知識
顧客からのクレームがすべてではありません。問い合わせの多くは、製品やサービス、配送などに関するものです。本當に良いカスタマーサービスを提供するためには、商品知識がチームのカスタマーサービススキルデッキに必要です。
従業(yè)員には、特徴や利點から潛在的な問題や制限に至るまで、 御社が提供する製品やサービスを十分に理解してもらう必要があります。また、簡単な問い合わせに答えたり、顧客を関連部署に誘導(dǎo)したりできるよう、會社の業(yè)務(wù)に関する正しい知識も必要です。
業(yè)務(wù)や製品をよく理解することで、従業(yè)員は顧客により詳細で親切なサポートを提供し、より効果的に質(zhì)問に答え、より効率的に問題を解決することができます。
あなたのチームが身につけることができるカスタマーサービススキルはこれだけではありませんが、このリストは手始めとして良いものです。卓越したカスタマー?エクスペリエンスを提供することに真剣に取り組んでいるのであれば、ぜひ社內(nèi)でこれらのスキルを身につけることに投資し、カスタマー?サービス戦略の最前線に據(jù)えるべきです。
それで何が得られるのか？忠実な顧客ベースを構(gòu)築し、ニッチな分野で好意的な評判を維持する可能性です。
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優(yōu)れたカスタマーサービスを提供するには
優(yōu)れたカスタマーサービスを提供することは、どのようなビジネスにも必要なことです。顧客を満足させるだけでなく、リピーターとなる忠実な顧客ベースを築くことも重要です。
ここでは、カスタマーサービスを向上させるためにビジネスが実施できるいくつかの戦略をご紹介します。
顧客の聲に耳を傾ける
カスタマーサービスを向上させたいのであれば、まずは顧客の聲に耳を傾けることです。顧客アンケートを?qū)g施したり、フィードバックフォームを送付したり、あるいは単に顧客に直接フィードバックを求めることで、これを行うことができます。
顧客の聲に耳を傾けることで、製品やサービスの何が好きで何が嫌いなのか、どのような改善を望んでいるのかなど、貴重な洞察を得ることができます。また、顧客はあなたが良いカスタマーサービスを提供しているかどうかを教えてくれる最適な人々でもあります。顧客の経験を評価してもらい、必要な変更を?qū)g施するためにフィードバックを活用することができます。
顧客からのフィードバックを真摯に受け止め、それに基づいて行動することが重要です。これはいくら強調(diào)してもしきれません。顧客からのフィードバックは、あなたのビジネスにおいて改善が必要な分野を特定するのに役立つだけでなく、あなたが顧客の意見を尊重し、彼らの経験を改善する意思があることを顧客に示すことにもなります。
カスタマーサービス擔當者のトレーニング
カスタマーサービス擔當者はビジネスの顔であり、優(yōu)れたカスタマーサービスを提供する上で重要な役割を擔っています。トレーニングと能力開発に投資する必要があります。
カスタマーサービス擔當者一人ひとりが、この記事で述べたカスタマーサービススキルや、あなたのビジネスにとって重要だと思われるその他のスキルを?qū)Wび、伸ばす機會を持てるようにしましょう。想定されるシナリオをシミュレートしたり、経験豊富な従業(yè)員のシャドーイングをさせたり、彼らのパフォーマンスについてフィードバックを提供したりすることができます。
カスタマーサービス?スキル、商品知識、コミュニケーション?スキルに関するトレーニングを提供することもできます。
また、カスタマーサービス?チームが顧客の問題に主體的に取り組み、自主的に意思決定できるよう促すこともできる。従業(yè)員が成功するために必要なツールやリソースを提供することで、卓越したカスタマーサービスを提供できるようになります。
テクノロジーを活用する
テクノロジーは間違いなく、あなたのビジネスが良いカスタマーサービスを提供するのに役立ちます。どのように？プロセスを合理化し、顧客とのコミュニケーションにより効率的な方法を提供することによって。
例えば、顧客関係管理（CRM）ソフトウェアを使用することで、顧客データを管理し、顧客とのやり取りを追跡し、よりパーソナライズされた體験を提供することができます。
また、チャットボットやバーチャルアシスタントを利用することで、特に簡単な問い合わせや問題に対して、より迅速で効率的なカスタマーサービスを提供することができます。例えば、Shoplazzaの加盟店は、 JivoChatを インストールして、顧客とのやり取りを管理するだけでなく、チャットボットやライブチャットを戦略に利用することができます。
覚えておいてください：テクノロジーと人間との対話のバランスを取ることが非常に重要です。顧客はまだ、カスタマーサービスエージェントと話すことに価値を置いており、特に彼らが不満を感じているときは、本物の人間に話を聞いてもらい、理解してもらいたいと感じています。
顧客サービスのパーソナライズ
最後のセクションを切り口に、カスタマーサービスに関するヒントを次に紹介しよう。顧客は、自分が単なる數(shù)字以上の存在であると感じたいものであり、顧客體験をパーソナライズすることで、大切にされ、感謝されていると感じることができる。
パーソナライゼーションは、顧客の名前を呼びかけたり、過去の購入履歴に基づいて商品やサービスを勧めたりすることから、 カスタマージャーニーの段階に合わせたプロモーションを提供することまで、多岐にわたります 。顧客データとインサイトを活用することで、顧客によりパーソナライズされた體験を提供することができます。
積極的に行動する
顧客サービスのアプローチを積極的に行うことで、問題が大きくなる前に特定し、解決することができます。これには、否定的なコメントやレビューがないか、顧客からのフィードバックやソーシャルメディア?チャンネルを監(jiān)視することや、フィードバックや提案を求めるために顧客に働きかけることが含まれます。
また、積極性とは、顧客のニーズを予測し、顧客が尋ねる前に解決策を提供することでもある。例えば、送料無料や次回購入時の割引を提供することで、顧客を大切にし、その忠誠心に感謝していることを示すことができる。
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正直に、そして透明に
顧客との信頼関係を築くには、正直さと透明性が不可欠です。何か問題が発生した場合は、そのことを率直に伝え、解決策を提示しましょう。ミスを隠そうとしたり、ごまかそうとしたりすることは、顧客との関係を損なうことになりかねません。
ポリシーや価格、その他の重要な情報を透明化することも、顧客の信頼を得ることにつながります。顧客は透明性と正直さを高く評価し、全體としてよりポジティブな顧客體験につながります。
顧客のフォローアップ
購入や交流の後、顧客にフォローアップすることは、あなたが顧客のビジネスを大切にし、顧客の満足のために盡力していることを示します。このアクションは、お禮のメールやアンケートを送ってフィードバックを求めるようなシンプルなものでも構(gòu)いません。
また、フォローアップは、顧客が抱えているかもしれない問題や懸念に対処する機會にもなります。これは、否定的なレビューやコメントを防止するのに役立ち、顧客ロイヤルティを構(gòu)築することもできます。
ポジティブな企業(yè)文化を育む
ポジティブな企業(yè)文化は、カスタマーサービス體験に大きな影響を與える。
幸福で意欲的なチームメンバーは、優(yōu)れたカスタマーサービスを提供する可能性が高くなります。一方、過小評価や過小評価を感じている従業(yè)員は、最高の仕事をしようという意欲が低下する可能性があります。
前向きな企業(yè)文化を育むには、従業(yè)員が大切にされ、尊重されていると感じられるような、包括的で協(xié)力的な職場を築くことが重要です。また、専門性を高め、成長する機會を設(shè)けることは、カスタマーサービス擔當者が仕事にやりがいを感じ、投資することにもつながります。
??プロのアドバイス： どんな狀況であれ、カスタマーサービスチームに無禮な言動や虐待に我慢することを強要してはいけません。カスタマーサービス業(yè)界では、顧客が一線を越 えた場合は、エージェントがその場から離れるよう指示するのが良い習慣です。スタッフは最も貴重な資産の1つであり、1人の亂暴な顧客（いずれにせよ、その顧客はあなたの會社を否定的に評価する可能性が高い）は、チームの尊敬と忠誠心を失うに値しない。
顧客が簡単に連絡(luò)できるようにする
顧客は、質(zhì)問や懸念があるときに簡単に企業(yè)に連絡(luò)できることを望んでいます。顧客が 必要なときに見つけることができるように、古き良き電話からライブチャットや ウェブサイト上のお問い合わせフォームまで、顧客があなたに連絡(luò)するための複數(shù)のチャネルを提供します。
前にも言いましたが、もう一度言います：顧客の問い合わせや問題に迅速に対応することは非常に重要です。誰も回答のために何日も待ちたくないので、タイムリーな応答を提供することは、顧客體験を向上させるのに役立ちます。
最後に、冷靜に
どんなに血と汗と涙を流して良い接客スキルを身につけたとしても、100％満足できない人は必ずいる。それでいいのだ。
たった一度の悪いカスタマーサービス體験が、あなたの評判全體を臺無しにしてしまうように思えるかもしれませんが、通常はそんなことは起こりません。不満を持っている顧客には、サービスの悪さに対して何らかの補償を提供することで、いつでも狀況を逆転させることができる。
その間に、潛在顧客であれ、リピーターであれ、大の嫌われ者であれ、あなたのブランドに接觸してくるすべての人に素晴らしいカスタマーサービスを提供することに集中し続けるのだ。
カスタマーサービススキルを一言で言うと
質(zhì)の高いカスタマーサービスは、成功を目指すビジネスにとって不可欠です。カスタマーサービススキルを身につけ、応用できるようにサポートチームのメンバーを訓練することで、顧客の期待を上回るカスタマーサービス體験で顧客を喜ばせ、顧客の心をつかむことができます。
チャットボットのようなツールの使用から、カスタマーサービス擔當者一人ひとりのトレーニングまで、御社でカスタマーサービスを向上させる方法はいくつかあります。しかし、そのためのリソースがないのであれば、必要なすべての変更を一度に実施する必要はありません。
優(yōu)れたカスタマーサービスを提供することは継続的なプロセスであり、あなたのビジネスは常に顧客対応の方法を改善し、革新する方法を探し求めるべきであることを忘れないでください。そうすることで、競合他社との差別化を図り、優(yōu)れたカスタマーサービスを提供するという評判を築くことができるのです。
