Вы создали отличный сайт. Ваши продукты соответствуют требованиям. Реклама работает. Посетители нажимают "Добавить в корзину". А потом... тишина. Никаких продаж. Только брошенные корзины. Разочаровывает, правда? Если вы задавались вопросом о причинах, по которым люди отказываются от корзины в Интернете, и о том, как уменьшить количество отказов от корзины, то вы определенно не одиноки. В этом блоге мы проанализируем причины и показатели на основе экспертных данных и дадим полезные решения в 2025 году, чтобы помочь вам повысить конверсию и доход.
Почему люди отказываются от оформления заказа? 10 причин для анализа данных в 2025 году
Если вы задаетесь вопросом , почему покупатели отказываются от оформления заказа даже после того, как продемонстрировали сильное покупательское намерение, вы уже рассуждаете как умный владелец магазина. Эта проблема беспокоит онлайн-продавцов уже много лет, и темпы ее решения не снижаются.
Предыдущее исследование Barilliance показало, насколько это поведение зависит от устройства. Пользователи мобильных устройств имели самый высокий показатель отказа от корзины - 85,65 %, за ними следовали планшеты - 80,74 % и настольные компьютеры - 73,07 %. Если перенестись в 2025 год, то на основе более широкого анализа тенденций электронной коммерции Baymard Institute теперь считает, что средний показатель отказа от корзины составит 70,19 %.
.png?width=1280&height=750&name=Source%20from%20baymard.com%20(2025%20research).png)
Источник с сайта baymard.com (исследование 2025 года)
Так что же все-таки заставляет людей отказаться от покупки на последнем этапе? Вот 10 главных причин, по которым покупатели бросают свои корзины, подтвержденные свежими данными 2025:
-
39 % - Слишком высокие дополнительные расходы (доставка, налоги, сборы)
-
21 % - Доставка была слишком медленной
-
19 % - Не доверяют сайту информацию о кредитной карте
-
19% - Пришлось создавать учетную запись
-
18% - Процесс оформления заказа был слишком долгим или сложным
-
15% - Политика возврата не устраивает
-
15% - Ошибки или сбои в работе сайта
-
14% - Не смогли увидеть или рассчитать общую стоимость заказа заранее
-
10% - Недостаточно способов оплаты
-
8% - Кредитная карта была отклонена
Подобные случаи не являются чем-то новым. Они укоренились в многолетнем поведении пользователей и продолжают вредить конверсии в 2025 году. Хорошие новости? У каждой из этих точек трения есть решение. Далее мы разберем проверенные стратегии по снижению количества отказов от корзины - шагза шагом, причина за причиной.
Как уменьшить количество отказов от покупок? 10 решений для повышения продаж
Теперь, когда мы выяснили, почему покупатели уходят без покупки, давайте поговорим о решениях. Чтобы снизить количество отказов от корзины, вам не нужно полностью переделывать сайт, достаточно внести разумные, целенаправленные улучшения. Вот как шаг за шагом превратить нерешительность в действие и повысить продажи.
Сделайте его достойным
Многие покупатели думают: "Оно того не стоит", - и бросают корзину в последний момент. Около 39 % покупателей отказываются от покупки, потому что неожиданные расходы, такие как доставка, налоги или дополнительные сборы, внезапно повышают общую цену. Например: товары со скидкой в сочетании с высокой стоимостью доставки, скрытые платежи, появляющиеся при оформлении заказа, неожиданные таможенные сборы или плата за доставку, превышающая цену конкурентов....... Чтобы решить эту проблему, очень важно заранее четко определить цену.
Покажите сообщение "без скрытых платежей".
Простой баннер или всплывающее окно рядом с товаром или корзиной - что-то вроде "Никаких скрытых платежей" - может сыграть большую роль. Он убеждает покупателей в том, что за то, что они видят, они и будут платить, что уменьшает колебания перед тем, как они дойдут до кассы.
Предлагайте скидки, ориентированные на ценность
Не всегда нужно снижать цены - важно, чтобы затраты были оправданными. Вы можете попробовать предложить бесплатную доставку при заказе на определенную сумму (например, "Бесплатная доставка свыше 199 долларов"), купоны для тех, кто покупает впервые, или ограниченные по времени бонусные предложения и скидки при покупке. Вы также можете адаптировать политику бесплатной доставки для ключевых рынков, установив пороговые значения на основе общей цены, веса или количества. Другой подход: включите стоимость доставки в цену товара и отобразите надпись "Бесплатная доставка" при оформлении заказа. Эта чистая строка "Доставка за 0 долларов" мгновенно устраняет шок от покупки.
Оптимизируйте стоимость доставки
Ключевым моментом здесь является "умная доставка и унификация". Сотрудничайте с местными складами или сторонними логистическими партнерами (3PL), чтобы обеспечить выполнение заказов по регионам. Это сокращает расстояние доставки и снижает расходы на доставку. Многие платформы электронной коммерции, например Shoplazza, позволяют устанавливать зоны и правила доставки - таким образом, вы можете объединить близлежащие страны (например, всю Северную Америку) в одну единую тарифную сетку и не удивлять клиентов высокими логистическими расходами.
Уточните варианты доставки
"У других быстрее" - часто это последний толчок перед тем, как покупатели бросают свои корзины. Около 21 % покупателей уходят из-за того, что доставка кажется им слишком медленной, а более быстрый вариант находится всего в одном клике от них. На самом деле дело не в нетерпении, а в неопределенности, которая их отталкивает. Когда сроки доставки неясны, отслеживание отсутствует или конкуренты предлагают более быструю доставку, покупатели быстро теряют доверие. Чтобы предотвратить отказы от покупки, вызванные сомнениями в доставке, ясность и скорость являются ключевыми факторами.
Установите четкие сроки доставки
Для товаров, отсутствующих на складе или заказанных заранее, четко обозначьте "ожидаемую дату прибытия". Это позволит избежать путаницы с тем, что товар будет доставлен немедленно. Кнопки возврата товара на склад, такие как "предупреждение о поступлении" или "уведомить меня" на странице товара, также могут удержать нерешительных покупателей.
Показывайте прозрачную информацию о доставке
Четко укажите время, способы и предполагаемые сроки доставки прямо на странице товара. Вместо расплывчатых "7-15 дней" укажите "1-3 рабочих дня на обработку, плюс 5-7 рабочих дней на доставку". Для большего доверия и персонализации, подберите информацию в зависимости от местоположения покупателя. Четкие сроки уменьшают беспокойство и повышают уверенность в покупке - особенно на разных рынках.
Предоставляйте гибкие варианты доставки
Предоставьте покупателям такие варианты, как местная доставка, самовывоз из магазина, ускоренная доставка или доставка на следующий день, чтобы удовлетворить срочные потребности. Как и в случае с решением проблемы стоимости доставки, описанным выше, вы можете использовать местные склады и региональное исполнение заказов, чтобы ускорить процесс и снизить затраты, повысив общую надежность доставки.
Укрепление доверия к брендам или веб-сайтам
"А вдруг это мошенничество?" Это сомнение заставляет 19 % покупателей отказаться от покупки. Дело не в товаре, а в доверии. Если на странице оформления заказа отсутствуют значки безопасности, бренд кажется незнакомым или покупатели не решаются поделиться информацией о платеже, конверсия снижается. Доверие не является чем-то необязательным, это ключ к превращению нерешительных посетителей в уверенных покупателей. Вот как это исправить.
Создайте узнаваемый фирменный стиль
Не выглядите как поп-ап-стенд - выглядите как настоящий магазин. Все, от логотипа и цветовой гаммы до тона копирования и верстки, должно быть последовательным и продуманным. И, пожалуйста, избегайте вида захламленного сайта дропшиппинга. Вместо этого четко выражайте индивидуальность вашего бренда, чтобы покупатели запомнили вас и доверяли вам.
Покажите, что платить безопасно
Покупатели должны чувствовать себя в безопасности, когда вводят свои платежные данные. На странице оформления заказа вы можете наглядно показать значки безопасности, такие как сертификаты SSL и соответствие стандарту PCI-DSS. Позвольте покупателям выбрать привычные способы оплаты, такие как PayPal или Stripe - этамаленькая деталь может успокоить многие нервы.
Пусть за вас говорят довольные клиенты
Реальные отзывы вызывают реальное доверие. Поэтому вы можете показывать оценки и комментарии покупателей на страницах товаров и подчеркивать то, что важнее всего: качество, доставка и обслуживание. Затем добавьте фотографии, даты заказа и местоположение покупателя, если это возможно. Благодаря этим штрихам ваши отзывы будут казаться честными, а не фальшивыми.
Сделайте оформление заказа простым
"Я просто хочу что-то купить, почему я должен регистрироваться?" Это распространенное разочарование. Около 19 % покупателей бросают свои корзины, когда их заставляют создавать учетную запись. Это замедляет процесс, прерывает его или не дает четкой ценности. Некоторые даже теряют корзину, если регистрация не удается. Хотите более плавное оформление заказа и меньше отказов от покупки? Давайте поговорим о том, как сделать гостевую регистрацию более эффективной.
Предложите гостевую регистрацию
Позвольте людям покупать без создания учетной записи. Затем, после оплаты, вы можете даже предложить им зарегистрироваться, чтобы сохранить историю заказов или получить купоны. Вы можете сделать так, чтобы создание учетной записи казалось бонусом, а не препятствием.
Упростите регистрацию
Никто не хочет заполнять бесконечные формы. Поэтому вы можете попросить ввести только электронную почту и пароль, а еще лучше - предложить регистрацию в один клик с помощью Google, Facebook или Apple. Чем проще это будет, тем больше вероятность того, что они пройдут процедуру.
Заранее расскажите о преимуществах
Прямо рядом с кнопкой входа или регистрации скажите, что их ждет: "Войдите в систему, чтобы получить дополнительную скидку", "Отслеживайте свои заказы", "Будьте в курсе пополнения запасов". Когда покупатели сразу видят преимущества, они охотнее поделятся своей информацией.
Не превращайте оформление заказа в рутину
"Почему, чтобы купить одну вещь, нужно потратить целую вечность?" Длинный или запутанный процесс оформления заказа отталкивает 18 % покупателей, особенно если им приходится заполнять слишком много форм, переходить по нескольким страницам или пытаться найти предпочтительный способ оплаты. Как же сделать так, чтобы оформление покупки не требовало усилий?
Сократите форму
Запрашивайте только самое необходимое: имя, номер телефона, адрес доставки. Используйте автозаполнение, когда это возможно, и пропускайте все, что не является действительно необходимым. Чем меньше полей вы запрашиваете, тем меньше людей вы потеряете.
Используйте одностраничное оформление заказа
Не разбивайте процесс оформления на несколько страниц. Пусть покупатели просматривают свою корзину, вводят информацию о доставке и завершают оплату - все это на одном экране. Это позволит сделать процесс плавным и избежать задержек при загрузке или путаницы между этапами.
Добавьте варианты быстрой оплаты
Вы можете предоставить своим покупателям возможность быстрой оплаты. В зависимости от ситуации на вашем рынке это могут быть такие опции, как Google Pay, Apple Pay или основные кредитные карты. Оформление заказа в одно касание может серьезно снизить трение и повысить конверсию.
Разъясните свои условия
"Что, если это не тот размер?" "А вдруг завтра цена упадет?" Эти колебания реальны, особенно при трансграничных заказах. На самом деле 15 % покупателей отказываются от покупки, потому что политика возврата кажется им неясной или слишком строгой. Если они не знают, что произойдет после покупки, они часто вообще не покупают.
Озвучьте политику возврата и ценовых гарантий
Очень важно, чтобы ваши условия были понятными и обнадеживающими. Например:
"Бесплатный обмен/возврат всех товаров в новом состоянии в течение 90 дней". Или: "90-дневная гарантия цены - если товар поступит в продажу, мы вернем разницу". Это снимет страх перед "угрызениями совести покупателя" и поможет покупателям чувствовать себя уверенно, нажимая кнопку "купить сейчас". Не забудьте указать в правилах контактную информацию для особых случаев.
Живой чат
Вы можете добавить кнопку чата прямо на своем сайте, чтобы ответить на такие распространенные вопросы, как "Что делать, если вещь не подошла?" или "Как вернуть товар?". Быстрые ответы укрепляют доверие и заставляют ваш бренд чувствовать себя человеком и заслуживать доверия. Если вы не можете быть онлайн 24 часа в сутки 7 дней в неделю, вам помогут такие интеллектуальные инструменты, как QuickCEP. Он использует искусственный интеллект для создания пользовательской базы знаний на основе товаров вашего магазина и фирменного стиля, а затем автоматически отвечает на вопросы. Это означает более быстрые ответы, более низкие затраты на поддержку и более счастливых клиентов - и при этом ваша команда не будет истощена.
Сделайте оформление заказа защищенным от сбоев
Сбои, проблемы с загрузкой, неудачные платежи - ваши клиенты не будут ждать. По данным Baymard, 15 % покупателей отказываются от покупки из-за ошибок или сбоев на сайте. Дело не в терпении - у них не было возможности завершить покупку. Вот распространенные причины:
-
Отправка заказа не удается даже после нескольких попыток
-
Страница продолжает бесконечно загружаться
-
Нет подтверждения после оплаты - неясно, были ли списаны деньги.
-
Появляется страница с ошибкой, и возвращаться назад означает заново вводить все данные.
Используйте резервные каналы оплаты
Вы можете включить автопереключение с помощью таких инструментов, как система отказоустойчивости Shoplazza. Когда один платежный провайдер выходит из строя, он автоматически переключается на резервный, так что ваши покупатели смогут оформить заказ, не столкнувшись с проблемой, а вы не потеряете продажи.
Включите интеллектуальные повторы
Если платеж не прошел, не заставляйте покупателя обновлять или повторять попытку. Интеллектуальные системы повторных попыток на Shoplazza спокойно повторят транзакцию, используя другие доступные шлюзы - в течение миллисекунд. От покупателей не требуется никаких дополнительных усилий.
Настройка оповещений об ошибках
Не ждите жалоб покупателей, чтобы понять, что ваш сайт сломался. С помощью монитора магазина в реальном времени ваша система может мгновенно уведомить вас по SMS или звонку о сбое на странице или при оформлении заказа, чтобы вы могли быстро устранить неполадку, пока она не привела к отправке электронных писем с отказами и потере продаж.
Заранее показывайте окончательную стоимость
В отличие от высоких цен на товары, скрытые платежи - налоги или плата за услуги - часто появляются на последнем этапе оформления заказа, заставая пользователей врасплох. Согласно данным, 14 % покупателей бросают свои корзины, потому что не могут просмотреть или оценить полную стоимость. Проблема заключается не в самой сумме, а в неопределенности и неожиданности, которые приводят к потере конверсии.
Добавьте калькулятор цен
Вы можете встроить динамический калькулятор общей стоимости на страницу корзины, чтобы покупатели могли мгновенно увидеть полную цену, включая налоги и доставку. Это избавляет от догадок и укрепляет доверие.
Будьте откровенны о сборах
Вы можете четко указать правила уплаты налогов и доставки на странице оформления заказа - например, "Налоги рассчитываются при оформлении заказа" или "Доставка зависит от региона". Еще лучше показать цены с учетом налогов, чтобы покупатели точно знали, сколько им придется заплатить, до того как они сделают заказ.
Разнообразьте варианты оплаты
Выбирали ли вы когда-нибудь идеальный товар, только чтобы понять, что единственным доступным способом оплаты является кредитная карта, а у вас ее нет? Этот небольшой барьер может остановить покупку. Современные покупатели рассчитывают на оплату привычными и удобными способами. Для трансграничной электронной коммерции предложение вариантов оплаты с учетом местных предпочтений очень важно, чтобы не потерять клиентов при оформлении заказа.
Предлагайте локализованные способы оплаты
Чтобы решить эту проблему, необходимо интегрировать локализованные способы оплаты, которые соответствуют привычкам ваших клиентов. Например, в Таиланде доминируют такие популярные электронные кошельки, как TrueMoney и Rabbit LINE Pay, а в Индонезии предпочитают OVO и DANA. Поддержка этих широко распространенных способов оплаты помогает устранить трения и обеспечить беспрепятственное завершение покупок.
Разрешить BNPL
Еще одна эффективная стратегия - предложить решение . Этот вариант позволяет покупателям сначала получить свой заказ, а затем оплатить его, либо сразу, либо в рассрочку. Shoplazza Payment включает поддержку BNPL, что добавляет гибкости и удобства. У продавцов, активировавших Shoplazza Payment, процент успешных платежей превысил 90 %, что на 10 % больше, чем у продавцов, и привело к увеличению ежемесячного дохода на 17 %.
Предоставьте возможность резервного копирования
Нет ничего более неприятного, чем попытка оплаты и отказ в оплате кредитной картой. Будь то опечатка в номере карты, недостаточная сумма кредита или какая-то система безопасности, отмечающая платеж, - все это разрушает атмосферу. Около 8 % покупателей попадают в такую ситуацию, а некоторые просто отказываются от покупки.
Уведомление с помощью сообщений об ошибках
Во-первых, вы можете давать четкие сообщения об ошибках в режиме реального времени. Если что-то не так, сразу же выводите на экран понятное сообщение вроде "Недействительный номер карты" или "Недостаточно средств". Таким образом, люди будут точно знать, в чем дело, и смогут исправить ситуацию без лишних догадок, что значительно повысит вероятность того, что они действительно завершат оформление заказа.
Руководство по альтернативам
Во-вторых, если кредитная карта не проходит, не оставляйте людей в подвешенном состоянии. Очень важно как можно скорее показать им другие варианты оплаты, например PayPal или Apple Pay. Предоставление клиентам быстрого резервного плана поможет сохранить продажу и сделает процесс оформления заказа более плавным.
Закрывайте продажи сейчас!
В конце концов, все хотят, чтобы покупки проходили легко и просто. Решение таких распространенных проблем, как запутанное оформление заказа, скрытые платежи или ограниченные варианты оплаты, может иметь огромное значение. Понимание того, как уменьшить количество отказов от покупок, необходимо не только для того, чтобы сохранить продажи, но и для того, чтобы укрепить доверие и дать клиентам почувствовать, что их ценят на каждом шагу. Сохраняйте простоту, ясность и дружелюбие, и вы увидите, как растет ваш бизнес.
ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ
Каков показатель отказа от корзины в 2025 году?
В 2025 году средний показатель отказов от оформления покупок останется высоким: около 70 % онлайн-покупателей уходят, не завершив покупку. Причины в основном включают в себя длительный процесс оформления заказа, неожиданные сборы, ограниченные варианты оплаты, технические ошибки или неясные правила возврата.
Какие варианты оплаты я должен предложить, чтобы повысить конверсию?
Вы можете предложить различные способы оплаты, соответствующие вашему рынку, например кредитные карты, местные электронные кошельки, PayPal, Apple Pay, Shoplazza Payment и сервисы "купить сейчас - заплатить потом". Больше вариантов означает, что покупатели могут оплатить покупку предпочтительным для них способом, что повышает шансы на завершение продажи.
Как упростить процесс , чтобы уменьшить количество отказов от оформления заказа?
Вы можете сократить количество полей формы до 7-8, использовать одностраничный макет, включить автозаполнение и предложить гостевую регистрацию. Эти шаги уменьшают трение, ускоряют процесс и удерживают покупателей до завершения заказа.
Какие инструменты помогают эффективно восстанавливать брошенные корзины?
Электронные письма о брошенных корзинах, ретаргетинговая реклама и поддержка клиентов в режиме реального времени могут напомнить и побудить покупателей вернуться и завершить покупку. Эти встроенные инструменты обеспечивают своевременный контроль, улучшая показатели возврата и повышая общий объем продаж.
