Wahrscheinlich kennen Sie diesen Moment: Sie warten auf ein Paket, etwas stimmt nicht, und Sie bitten um Hilfe. Eine schnelle, freundliche Antwort macht den Unterschied aus. Das ist das Herzstück eines guten E-Commerce-Kundendienstes. Die Kunden von heute wollen nicht nur Antworten. Stattdessen m?chten sie das Gefühl haben, dass man ihnen zuh?rt, sie wertsch?tzt und sie auf ihrem Weg unterstützt. In diesem Blog werden Sie praktische Tools und Strategien kennenlernen, mit denen Sie Ihren Service verbessern, die Antwortzeiten verkürzen und ein tieferes Vertrauen bei jedem Kunden aufbauen k?nnen.
Was ist E-Commerce-Kundenservice?
Unter E-Commerce-Kundenservice versteht man die Unterstützung und Hilfe, die Online-K?ufern vor, w?hrend und nach ihrem Kauf geboten wird. Im Gegensatz zum traditionellen Einzelhandel, bei dem die Mitarbeiter in den Gesch?ften von Angesicht zu Angesicht arbeiten, erfolgt der E-Commerce-Support digital - E-Mail-Threads, Live-Chat-Fenster, Chatbots und Social-Media-DMs ersetzen den H?ndedruck und die Vorführung in den Gesch?ften.
Vorteile des Kundendienstes im E-Commerce
Ein hervorragender E-Commerce-Support bietet weitreichende Vorteile:
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Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen durch Vertrauen
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F?rderung von Mundpropaganda und positiven Online-Bewertungen
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Verringerung von Rücksendungen und Rückbuchungen durch bessere Unterstützung vor dem Verkauf
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Differenzierung der Marke in einem ges?ttigten Markt
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Erh?ht die Chance auf Upsells und Folgeverk?ufe
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Erm?glicht die Sammlung von Daten zur Personalisierung und Automatisierung künftiger Erfahrungen
Schlüsselelemente des besten E-Commerce-Kundendienstes
Ein Kundensupportsystem, das Besucher in treue K?ufer verwandelt, erfordert gezielte Anstrengungen. Diese Kernelemente definieren einen erstklassigen Kundenservice in E-Commerce-BTC-Umgebungen und f?rdern eine starke Markentreue.
Schnelle und freundliche Antworten
Schnelle und freundliche Antworten sind wesentliche S?ulen für E-Commerce-Marken, die nicht übersehen werden dürfen. "Schnell" bedeutet, dass die Kundenerwartungen in Bezug auf die Reaktionszeit erfüllt oder übertroffen werden, w?hrend "freundlich" Einfühlungsverm?gen, Herzlichkeit und Professionalit?t bei jeder Interaktion vermittelt. So k?nnen Sie beispielsweise innerhalb von Minuten E-Mails oder Nachrichten zum Abbruch eines Einkaufs aus l?sen, um z?gernde K?ufer zurückzuholen. Sie k?nnen auch auf Produktfragen in Ihrem Online-Shop oder in den sozialen Medien in einem freundlichen Ton antworten. Selbst etwas so Einfaches wie ein h?fliches "Danke für Ihren Kommentar!" kann ein positives Markenimage verst?rken.
Warum ist das so wichtig? Weil sich gro?artige Kundenerlebnisse auszahlen: Marken k?nnen einen Preisaufschlag von bis zu 16 % erzielen und eine h?here Kundentreue verzeichnen.
Aber wie schnell ist schnell genug? Im Folgenden finden Sie eine Tabelle mit den Standarderwartungen für die erste Reaktionszeit (FRT) nach Kanal, die Ihrem Team als Richtschnur dienen soll:
| Support-Kanal | Standard-First-Response-Time (FRT) |
| Live-Chat | Weniger als 30 Sekunden |
| Telefonische Unterstützung | Innerhalb von 3 Minuten |
| Soziale Medien | Innerhalb von 60 Minuten |
| E-Mail-Unterstützung | Innerhalb von 24 Stunden |
Support über mehrere Kan?le (E-Mail, Chat, soziale Medien)
Multikanal-Support bedeutet, dass Sie Ihren Kunden die M?glichkeit geben, Sie über die von ihnen bevorzugten Plattformen zu erreichen, sei es per E-Mail, Live-Chat oder über soziale Medien. Und Sie sollten erkennen, dass das Verhalten Ihrer Kunden nicht auf einen einzigen Kanal beschr?nkt ist. Es kann sein, dass jemand auf Ihrer Instagram-Seite scrollt, eine DM sendet, Ihren Shop durchst?bert und Ihnen dann eine E-Mail schickt - alles in einem einzigen Vorgang.
Wenn Sie umgehend auf Instagram-Kommentare reagieren, auf Facebook-Nachrichten antworten, Live-Chat-Anfragen w?hrend des Bestellvorgangs bearbeiten oder E-Mail-Supporttickets mit Klarheit und Herzlichkeit beantworten, zeigen Sie, dass Ihre Marke zug?nglich und vertrauenswürdig ist. Und das ist eine gro?e Sache. Eine Studie von Data Axle zeigt, dass Unternehmen, die ein starkes Omnichannel-Kundenengagement bieten, 89 % ihrer Kunden an sich binden, verglichen mit 33 % bei Unternehmen mit schwachen Strategien.
Personalisierung und Verfolgung der Kundenhistorie
Personalisierung ist mehr als nur die Verwendung des Kundennamens - es geht darum, das gesamte Kundenerlebnis auf der Grundlage der Vorlieben, des Verhaltens und der bisherigen Erfahrungen mit Ihrer Marke anzupassen. Wenn Ihr E-Commerce-Kundenserviceteam Zugriff auf frühere Eink?ufe, frühere Konversationen und Surfgewohnheiten eines K?ufers hat, kann es schneller L?sungen und Empfehlungen anbieten, die tats?chlich von Bedeutung sind.
Laut einer Studie von PWC z?gern zwar 43 % der US-Kunden, pers?nliche Daten weiterzugeben, aber 63 % sind eher bereit, dies zu tun, wenn sie dadurch wirklich wertvolle Produkte oder Dienstleistungen erhalten. Mit anderen Worten: Die Kunden sind bereit, Daten gegen Relevanz und Bequemlichkeit einzutauschen.
Okay, nehmen wir ein Beispiel. Ihr Kunde erkundigt sich nach einer versp?teten Bestellung. Wenn Ihr Support-Team sieht, dass der Kunde bereits drei frühere Bestellungen aufgegeben hat und in der Vergangenheit Probleme mit der Lieferung hatte, kann es mit Einfühlungsverm?gen und Genauigkeit antworten und vielleicht sogar proaktiv einen Rabatt anbieten. Der Kunde kauft vielleicht ohne zu z?gern wieder.
Einfache Rückgabe- und Erstattungsprozesse
Rücksendungen sind heute ein fester Bestandteil des Online-Einkaufs, so dass sie nicht mehr nur ein Nice-to-have sind. Tats?chlich ist die durchschnittliche Rückgabequote im E-Commerce, die im Jahr 2022 noch bei 16 % lag, inzwischen auf 20 bis 30 % gestiegen. So wie die Kunden w?hlerisch sind, was sie kaufen, werden sie auch proaktiver bei der Rückgabe von Produkten, die nicht den Erwartungen entsprechen.
Dieser Trend macht es für Marken wichtig, Rücksendungen als Teil des Einkaufserlebnisses zu behandeln und nicht als l?stiges übel. Eine nahtlose, problemlose Rückgabepolitik zeigt, dass Sie Ihre Kunden auch nach dem Kauf wertsch?tzen. Vorausbezahlte Etiketten, sofortige Rückerstattungen und einfach zu navigierende Portale sind nur einige M?glichkeiten, um Reibungsverluste zu reduzieren.
Und das zahlt sich aus: 92 % der K?ufer sagen, dass sie wieder kaufen würden, wenn der Rückgabeprozess einfach ist.
Automatisierung mit menschlicher Note
Automatisierung, wie z. B. KI-Chatbots für den E-Commerce, intelligente Ticketweiterleitung oder automatische E-Mails, hilft Online-Shops, sich wiederholende Aufgaben zu erledigen, die Reaktionszeit zu verkürzen und rund um die Uhr erreichbar zu sein. Dies ist ein Muss, um den Support zu skalieren, ohne dass Ihr Team überlastet wird.
Aber Ausgewogenheit ist wichtig. Etwa 59 % der Verbraucher sind der Meinung, dass Unternehmen die menschliche Note verloren haben. Das ist ein Warnsignal. Menschen wollen immer noch Einfühlungsverm?gen, besonders wenn sie frustriert sind. Daher sollte die Automatisierung den menschlichen Support verbessern und nicht ersetzen.
Ein KI-Assistent kann Kunden beispielsweise mit ihrem Namen begrü?en, sich an frühere Eink?ufe erinnern, Zusatzprodukte vorschlagen und freundliche E-Mails nach dem Kauf verschicken. Ein intelligentes Ticketing leitet den richtigen Agenten weiter, so dass sich der Support schnell und pers?nlich anfühlt, genau wie der Service im Laden. Mit einem Wort: Richtig gemacht, kann Automatisierung den Service rationalisieren und trotzdem pers?nlich wirken.
Tools, die den Kundenservice für E-Commerce-Unternehmen unterstützen (mit Beispielen)
Moderne E-Commerce-Marken verlassen sich auf intelligente Tools, um einen sinnvollen Service zu skalieren, ohne dabei das menschliche Gefühl zu verlieren. Die folgenden Tools erm?glichen es Online-Verk?ufern, bei ihrem Wachstum hervorragende Leistungen zu erbringen.
Live-Chat und Chatbots
Live-Chat und Chatbots sind bereits wichtige Bestandteile des E-Commerce-Services. Viele Unternehmen rüsten jetzt mit intelligenteren Tools auf, um Geschwindigkeit und Genauigkeit zu verbessern.
Hier sehen Sie, wie Real Silk Life, eine Marke für Seidenbekleidung, es richtig macht:
Real Silk Life nutzt den KI-Chatbot QuickCEP, um Produkte auf der Grundlage von Kundenwünschen zu empfehlen, Gesch?ftsdokumente und Produkthandbücher automatisch zu erlernen und Logistikdaten in Echtzeit zu überprüfen. Au?erdem k?nnen Kunden mit den KI-Shopping-Videos Produkte direkt über ansprechende UGC-Inhalte erkunden und kaufen - so werden aus Ansichten Verk?ufe, w?hrend Marken die Leistung durch Echtzeitanalysen verfolgen. Um die Reichweite zu erh?hen, setzen sie auch auf SaleSmartly Chat für Live-Verkaufsunterstützung und Massennachrichten.
Quelle: Real Silk Life Homepage-Banner
M?chten Sie mehr KI-Chatbot-L?sungen für den Kundenservice im E-Commerce? Hier sind zwei hilfreiche:
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SaleChaty: Eine kostenlose App verbessert die Effizienz und automatisiert das Marketing mit KI-Bots und Prozess-Engines, um die Konversionen zu steigern. Sie kann sogar die globale Kommunikation durch Echtzeitübersetzung in 134 Sprachen verbessern.
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JivoChat Live-Chat: Dieses Widget begrü?t jeden Website-Besucher mit einer relevanten Nachricht, z. B. mit dem Hinweis auf einen Rabatt oder einem Hilfsangebot, um sinnvolle Gespr?che zu beginnen und die Absprungrate zu senken.
E-Mail-Direktmarketing (EDM)
EDM ist mehr als nur verkaufsf?rdernd. Es bietet einen konsistenten, durchdachten Kundenservice. Mit den richtigen Tools k?nnen Marken auf Kundenbedürfnisse reagieren, zeitnahen Support anbieten und personalisierte Erlebnisse schaffen, die menschlich und nicht roboterhaft wirken.
Mailchimp erm?glicht es neuen Anbietern, reibungslose, automatisierte E-Mail-Kampagnen zu erstellen, die sich pers?nlich anfühlen. Monday Girl, eine nordamerikanische Networking-Plattform, nutzt Mailchimp zum Beispiel, um hilfreiche Onboarding-Nachrichten, Quizfragen zu Karrierezielen und ma?geschneiderte Ratschl?ge auf der Grundlage der Interessen der Mitglieder zu versenden. Wenn Mitglieder mit Entlassungen oder Herausforderungen konfrontiert sind, wird eine unterstützende E-Mail-Serie gestartet, die E-Mails zu einem Kanal der Betreuung und nicht nur der Werbung macht. Die hohe Beteiligung (bis zu 85 % ?ffnungsrate) beweist, dass durchdachte Kommunikation dauerhaftes Vertrauen schafft.
Quelle: Monday Girl Homepage-Banner
Omnisend verbessert auch den Kundenservice durch vollst?ndige Automatisierung und kanalübergreifende Koordination. Für The Gin Way hat Piceci Services Omnisend eingesetzt, um E-Mail-Flows zu erstellen, die auf das Kundenverhalten reagieren, indem sie Bestell-Updates senden, sich nach der Lieferung melden und hilfreiche Produkttipps geben. Diese serviceorientierten E-Mails generieren nun 25 % des E-Mail-Umsatzes und verbessern gleichzeitig die Zufriedenheit und die Rücklaufquote. Das ist der Beweis dafür, dass proaktive Kommunikation den Kunden das Gefühl gibt, in Erinnerung zu bleiben und respektiert zu werden.
Quelle: Banner auf der Homepage von Piceci Services
CRM-Integration
Ein Customer Relationship Management (CRM)-System hilft Unternehmen, Kontakte zu organisieren, das Verhalten zu verfolgen und Interaktionen auf der Grundlage von Pr?ferenzen anzupassen.
Die Kunden von heute erwarten mehr als nur eine schnelle Lieferung - sie wollen, dass man sich an sie erinnert. Tats?chlich sagen 73 %, dass das Kundenerlebnis ein wichtiger Bestandteil ihrer Kaufentscheidungen ist. 42 % würden für ein freundliches, einladendes Erlebnis mehr bezahlen, und 65 % finden ein tolles Erlebnis einflussreicher als Werbung. Genau hier macht CRM den Unterschied.
Wenn Ihr Shop auf Shoplazza l?uft, profitieren Sie von einem integrierten Kundenverwaltungssystem, mit dem Sie Kundentypen segmentieren, die Kaufhistorie verfolgen und individuelle Vorlieben verstehen k?nnen. Sie k?nnen wichtige E-Mails wie Bestellbest?tigungen, Versandaktualisierungen und Lieferbenachrichtigungen automatisieren und gleichzeitig gezielte Kampagnen auf der Grundlage des Kundenverhaltens starten, z. B. Sonderangebote für treue K?ufer oder Erinnerungen an verlassene Warenk?rbe. Anstatt allen Kunden dieselbe Nachricht zu schicken, k?nnen Sie mit CRM-Tools einen personalisierten Service bieten, der jedem Kunden das Gefühl gibt, anerkannt und gesch?tzt zu werden.
Auftragsverfolgung und Aktualisierungen
Die Nachverfolgung von Bestellungen und rechtzeitige Aktualisierungen k?nnen Unsicherheiten verringern und Servicetickets verhindern. Wenn K?ufer genau wissen, wie es um ihre Bestellung bestellt ist, von der Bezahlung bis zur Lieferung, haben sie mehr Kontrolle und sind weniger geneigt, sich mit Beschwerden zu melden.
Mit dem integrierten Auftragsverwaltungssystem von Shoplazza k?nnen Verk?ufer in Echtzeit auf Details wie Versandstatus, Zahlungsstatus, zuletzt besuchte Seiten und vollst?ndige Auftragsverl?ufe zugreifen. Es verfolgt auch abgebrochene Checkouts, Kundendienstanfragen, Streitf?lle und Frachtbriefstatus - alles an einem Ort.
Einige E-Commerce-Unternehmen integrieren sogar intelligente Ticket-Routing-Systeme, um Kundenanfragen automatisch dem am besten geeigneten Support-Mitarbeiter zuzuweisen und so schnellere und ma?geschneiderte L?sungen zu gew?hrleisten.
Website-Analytik
Die Analyse von Website-Daten spielt eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung eines besseren Kundenerlebnisses. Indem sie das Verhalten der Besucher von der Landing Page bis zum Checkout verfolgen, k?nnen Verk?ufer herausfinden, was funktioniert und wo die Nutzer abspringen. Diese Erkenntnisse helfen bei der Anpassung von Angeboten, der Verbesserung des Website-Flusses und der Schaffung personalisierter Erlebnisse auf der Grundlage der Kundenhistorie und -pr?ferenzen.
Um dies zu erreichen, bietet Shoplazza ein leistungsstarkes Analyse-Dashboard, das E-Commerce-Verk?ufern einen vollst?ndigen Einblick in ihr Gesch?ft erm?glicht. Sie k?nnen Ihren Konversionstrichter, den durchschnittlichen Bestellwert, die Rückerstattungs- und Wiederkaufsraten, die erfolgreichsten Produkte nach verkauften Einheiten und vieles mehr überwachen. Diese Daten verbessern nicht nur die Marketingentscheidungen, sondern helfen auch, jede Kundeninteraktion pr?zise zu optimieren.
Bew?hrte Verfahren zur Verbesserung Ihres Kundensupports
Neben den Tools ist es vor allem die operative Disziplin, die gro?artige Support-Teams auszeichnet. Hier finden Sie die wichtigsten Praktiken zur Institutionalisierung von Spitzenleistungen in Ihrem Kundendienstbetrieb.
Schulen Sie Ihr Team konsequent
Kein Tool kann ein gut geschultes Supportteam ersetzen. Regelm??ige Schulungen helfen Ihren Mitarbeitern, sich mit Ihrer Marke, Ihren Richtlinien und den Erwartungen Ihrer Kunden vertraut zu machen. Von Produktaktualisierungen bis hin zum Umgang mit heiklen Problemen - durch kontinuierliche Schulungen wird sichergestellt, dass die Mitarbeiter sicher und gut gerüstet sind, um Probleme schnell und mit Einfühlungsverm?gen zu l?sen.
Nutzen Sie Feedback zur Verbesserung von Service und Produkten
Kundenfeedback ist eine wahre Fundgrube. Sie k?nnen eine Plattform wie Shoplazza nutzen, um durch Umfragen, Bewertungen nach Chats oder Kommentaren oder Follow-up-E-Mails Erkenntnisse zu sammeln. Nutzen Sie dann die gewonnenen Erkenntnisse, um nicht nur Ihren Service, sondern auch Ihr Produktangebot zu verbessern. Darüber hinaus k?nnen Sie auch Antwortvorlagen für g?ngige Szenarien erstellen, damit Ihr Team schneller und konsistenter arbeiten kann.
Beispiel: "Hallo [Name], es tut uns leid, von dem Problem mit Ihrer Bestellung zu h?ren. Wir haben Ihren Fall eskaliert und werden uns innerhalb von 24 Stunden bei Ihnen melden. Vielen Dank für Ihre Geduld!"
Eine Wissensdatenbank einrichten
82 % der US-amerikanischen und 74 % der nicht-amerikanischen Verbraucher wünschen sich mehr menschliche Interaktion, selbst bei automatisierten Vorg?ngen. Hier kommt eine gut aufgebaute Wissensdatenbank ins Spiel. Sie deckt wichtige Themen wie Versand, Rückgabe, Produktpflege, Kontoeinrichtung und mehr ab. In Verbindung mit der Automatisierung k?nnen Chatbots auf diese Inhalte verweisen, um Fragen schnell, aber mit einem Ton zu beantworten, der menschlich wirkt.
Au?erdem wird eine übersichtliche, durchsuchbare FAQ-Seite erstellt, damit die Kunden ihre Probleme selbst l?sen k?nnen. Dies reduziert nicht nur die Anzahl der Support-Tickets, sondern sorgt auch dafür, dass die Antworten konsistent und hilfreich sind, sodass sich Ihr Team auf aussagekr?ftige Gespr?che konzentrieren kann, die zu einer st?rkeren Beziehung führen.
Kombinieren Sie alle Support-Kan?le auf einer Plattform
Kunden melden sich heute von überall her - über Instagram, WhatsApp, E-Mail und Live-Chat. Der beste Weg, damit umzugehen, ist die Konsolidierung all dieser Kontaktpunkte in einem Dashboard.
JivoChat Live Chat und SaleChaty sind gro?artige Beispiele für Omnichannel-Messenger für den E-Commerce. Sie bringen alle Ihre Kundennachrichten und -anrufe auf eine einzige Plattform und synchronisieren sich nahtlos mit Tools wie Facebook, Instagram, Telegram, Apple Business Chat und E-Mail. Diese einheitliche Ansicht bedeutet keine verpassten Nachrichten, schnellere Reaktionszeiten und einen individuelleren Support.
Abschlie?ende überlegungen: Kundenservice ist das neue Unterscheidungsmerkmal der Marke
In einem wettbewerbsintensiven E-Commerce-Umfeld k?nnen Produkte kopiert, Preise unterboten und Anzeigen ignoriert werden. Aber Service - einpr?gsam, intuitiv und menschlich - ist schwieriger zu reproduzieren. Die Marken, die gewinnen, sind nicht diejenigen, die am lautesten schreien. Sie sind diejenigen, die am genauesten zuh?ren. Sie k?nnen in intelligente Tools investieren, Ihr Team schulen und den Kunden in den Mittelpunkt jeder Interaktion stellen. Denn auf dem heutigen "Schlachtfeld" ist E-Commerce-Kundenservice nicht nur Support, sondern auch Strategie.
