荷物を待っているとき、何かがおかしいと思い、助けを求める。迅速でフレンドリーな返信があれば、すべてが違ってきます。これこそが、優(yōu)れたeコマースのカスタマーサービスなのです。今日の買(mǎi)い物客は、単に答えを求めているわけではありません。買(mǎi)い物客は、単に答えを求めるのではなく、自分の話を聞いてもらい、評(píng)価され、サポートされることを望んでいるのです。このブログでは、サービスをアップグレードし、レスポンスタイムを改善し、すべての買(mǎi)い物客とより深い信頼を築くための実踐的なツールや戦略をご紹介します。
eコマースのカスタマーサービスとは？
eコマースのカスタマーサービスとは、購(gòu)入前、購(gòu)入中、購(gòu)入後にオンラインショッパーに提供されるサポートや支援を指します。店員が対面して対応する従來(lái)の小売業(yè)とは異なり、eコマースのサポートはデジタル化されており、メールスレッド、ライブチャットウィンドウ、チャットボット、ソーシャルメディアDMが、握手や店頭でのデモに取って代わります。
eコマースにおける顧客サービスの利點(diǎn)
卓越したeコマースサポートサービスは、広範(fàn)囲に及ぶメリットをもたらします：
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信頼による長(zhǎng)期的な顧客関係の構(gòu)築
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口コミや好意的なオンラインレビューを促進(jìn)する
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販売前のサポート改善による返品やチャージバックの削減
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飽和市場(chǎng)におけるブランドの差別化
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アップセルやリピート販売の可能性が高まる
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將來(lái)の體験をパーソナライズし自動(dòng)化するためのデータ収集が可能になる
最高のeコマース?カスタマー?サービスの主な要素
閲覧者を忠実な購(gòu)入者に変えるカスタマーサポートシステムには、意図的な努力が必要です。これらの中核となる要素は、 eコマースの BTC 環(huán)境における クラス最高のカスタマーサービスを定義し、有意義なブランド?ロイヤルティを推進(jìn)します。
迅速でフレンドリーな対応
迅速でフレンドリーな対応は、Eコマースブランドにとって見(jiàn)過(guò)ごすことのできない重要な柱です?！秆杆佟工趣?、レスポンスタイムにおいて顧客の期待に応える、またはそれを上回ることを意味し、「フレンドリー」とは、あらゆるやり取りにおいて共感、溫かさ、プロフェッショナリズムを伝えることを意味します。例えば、ショッピングカートの放棄メールやメッセージを數(shù)分以內(nèi)に送信して、躊躇している購(gòu)入者を呼び戻すことができます。また、オンラインストアやソーシャルメディア?チャンネルでの商品に関する質(zhì)問(wèn)にも、フレンドリーな口調(diào)で返信することができます。コメントありがとうございます！」というようなシンプルな言葉でも、ポジティブなブランドイメージを強(qiáng)めることができます。
なぜこれが重要なのか？なぜなら、優(yōu)れた顧客體験の見(jiàn)返りは目に見(jiàn)えるからです。ブランドは最大で16％の価格プレミアムを獲得でき、顧客ロイヤルティも向上します。
しかし、どのくらいのスピードが十分なスピードなのでしょうか？以下は、チャネル別の標(biāo)準(zhǔn)的なファースト?レスポンス?タイム（FRT）のチャートです：
| サポートチャネル | 標(biāo)準(zhǔn)的な初回応答時(shí)間（FRT） |
| ライブチャット | 30 秒未満 |
| 電話サポート | 3分以內(nèi) |
| ソーシャルメディア | 60分以內(nèi) |
| メールサポート | 24時(shí)間以內(nèi) |
マルチチャネルサポート（電子メール、チャット、ソーシャルメディア）
マルチチャネルサポートとは、電子メール、ライブチャット、ソーシャルメディアなど、顧客が好むプラットフォームを通じて自由に連絡(luò)できるようにすることです。そして、顧客の行動(dòng)は1つのチャネルに限定されないことを認(rèn)識(shí)する必要があります。誰(shuí)かがあなたのInstagramのページをスクロールし、DMを送信し、あなたの店を閲覧し、そしてあなたに電子メールを送るかもしれません。
あなたがインスタグラムのコメントに迅速に対応し、フェイスブックのメッセージに返信し、チェックアウト中にライブチャットで問(wèn)い合わせを処理し、または電子メールサポートチケットを明瞭かつ溫かくフォローアップするとき、あなたはあなたのブランドがアクセス可能で信頼できることを証明します。そして、それは大きなことです。Data Axleの調(diào)査によると、強(qiáng)力なオムニチャネル 顧客エンゲージメントを提供している企業(yè)は 、89％の顧客を維持しているのに対し、戦略が弱い企業(yè)は33％にとどまっています。
パーソナライゼーションと顧客履歴追跡
パーソナライゼーションとは、単に顧客の名前を使うだけではありません。顧客の嗜好、行動(dòng)、ブランドとの履歴に基づいて、體験全體をカスタマイズすることです。貴社のeコマース?カスタマー?サービス?チームが購(gòu)入者の過(guò)去の購(gòu)入履歴、過(guò)去の會(huì)話、閲覧の習(xí)慣にアクセスできれば、より迅速な解決策を提供し、実際に重要な提案をすることができます。
PWCの調(diào)査によると、米國(guó)の消費(fèi)者の43%は個(gè)人データを共有することをためらっているが、63%は真に価値のある製品やサービスを受け取るためであれば、共有することに前向きであると答えている。言い換えれば、顧客は関連性や利便性とデータを交換することを望んでいるのだ。
では、例を挙げてみよう。顧客が注文の遅れについて尋ねている。もしサポート?チームが、顧客が過(guò)去に3回注文し、配送に問(wèn)題があったことを知れば、共感と正確さをもって対応することができる。顧客は躊躇することなく、再度注文するかもしれない。
簡(jiǎn)単な返品?返金プロセス
返品は今やオンライン?ショッピングの常套手段であり、もはや「いい加減なもの」ではない。実際、 2022年には16%だった eコマースの 平均 返品率は、現(xiàn)在では20%から30%にまで上昇している。 顧客が購(gòu)入する商品を選ぶようになったのと同様に、期待に沿わない商品の返品にも積極的になっている。
この傾向から、ブランドは返品を厄介なものではなく、経験の一部として扱うことが重要になる。シームレスで手間のかからない返品ポリシーは、販売後も顧客を大切にしていることを示します。プリペイドラベル、即時(shí)払い戻し、簡(jiǎn)単なポータルサイトは、摩擦を減らすためのいくつかの方法に過(guò)ぎません。
92％の買(mǎi)い物客が、返品手続きが簡(jiǎn)単ならまた買(mǎi)うと答えています。
人間味のある自動(dòng)化
eコマース用のカスタマーサービス（AI）チャットボット、スマートチケットルーティング、または自動(dòng)Eメールのような自動(dòng)化は、オンラインストアが反復(fù)的なタスクを処理し、応答時(shí)間を短縮し、24時(shí)間365日利用できるようにするのに役立ちます。チームを疲弊させることなく、サポートを拡大するためには必須です。
しかし、バランスは重要だ。約59％の消費(fèi)者は、企業(yè)が人間味を失っていると感じている。これは赤信號(hào)だ。人々はまだ共感を求めている。だから、自動(dòng)化は人間的なサポートに取って代わるものではなく、強(qiáng)化されるべきなのだ。
例えば、AIアシスタントは顧客に名前で挨拶し、過(guò)去の購(gòu)入を思い出し、アドオンを提案し、購(gòu)入後にフレンドリーなEメールを送ることができる。スマートな発券ルーティングは、適切なエージェントを割り當(dāng)て、サポートを素早く、パーソナルで、店舗でのサービスのように感じさせる。一言で言えば、自動(dòng)化はサービスを合理化し、なおかつパーソナルに感じられるということだ。
eコマースビジネスのカスタマーサービスを強(qiáng)化するツール（例付き）
現(xiàn)代のeコマースブランドは、人間味を失うことなく有意義なサービスを拡大するために、スマートなツールを頼りにしています。以下のツールは、オンライン販売者が成長(zhǎng)しても卓越したサービスを維持できるよう支援します。
ライブチャットとチャットボット
ライブチャットとチャットボットは、すでにeコマースサービスの主要なプレーヤーです。多くの企業(yè)は現(xiàn)在、スピードと精度を向上させるために、よりスマートなツールでレベルアップしています。
シルクの衣料品ブランド、リアルシルクライフがどのようにそれを?qū)g踐しているかを紹介しよう：
リアルシルクライフは、AIチャットボット「QuickCEP」を使って、顧客の意図に基づいた商品の推薦、ビジネス文書(shū)や商品マニュアルの自動(dòng)學(xué)習(xí)、物流データのリアルタイムチェックなどを行っている。さらに、AIショッパブル?ビデオにより、顧客は魅力的なUGCコンテンツから直接商品を探したり購(gòu)入したりすることができる。また、アウトリーチを拡大するために、ライブ販売サポートとバルクメッセージングにSaleSmartly Chatを利用している。
Real Silk Lifeホームページバナーより引用
eコマース向けの カスタマーサービス AI チャットボットソリューションをもっと知りたいですか？參考になるものを2つご紹介しましょう：
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JivoChatライブチャット： このウィジェットは、割引の強(qiáng)調(diào)や支援の提供など、適切なメッセージで各サイト訪問(wèn)者を迎え、有意義な會(huì)話を開(kāi)始し、直帰率を低減します。
Eメールダイレクトマーケティング（EDM）
EDMは販売を促進(jìn)するだけではありません。一貫した、心のこもったカスタマーサービスを提供します。適切なツールを使用することで、ブランドは顧客のニーズに応え、タイムリーなサポートを提供し、ロボット的ではなく人間的なパーソナライズされた體験を提供することができます。
Mailchimpを使えば、新規(guī)販売者はスムーズに自動(dòng)化されたEメールジャーニーを構(gòu)築することができ、個(gè)人的な感覚を味わうことができる。例えば、北米のネットワーキングプラットフォームであるMonday Girlは、Mailchimpを利用して、入社時(shí)に役立つメッセージやキャリアゴールクイズ、メンバーの興味に基づいたアドバイスを送信している。會(huì)員が解雇や困難に直面すると、支援メールシリーズが開(kāi)始され、メールが単なる宣伝ではなく、ケアのチャンネルに変わります。エンゲージメントの高さ（開(kāi)封率85％）は、心のこもったコミュニケーションが永続的な信頼を築くことを証明している。
マンデーガールのホームページバナーより
Omnisendはまた、クロスチャネル連攜によるフルサイクルオートメーションで顧客サービスを強(qiáng)化している。Piceci ServicesはOmnisendを利用して、顧客の行動(dòng)に対応するメールフローを作成し、注文の最新情報(bào)の送信、配送後のチェックイン、製品に関する役立つヒントの提供などを行った。このようなサービスに特化したEメールは、満足度と返品率を向上させながら、現(xiàn)在ではEメール?yún)б妞?5％を生み出している。積極的なコミュニケーションは、顧客の記憶に殘り、尊重されていると感じさせることを証明している。
Piceci Servicesホームページバナーより引用
CRMとの統(tǒng)合
顧客関係管理(CRM)システムは、企業(yè)が連絡(luò)先を整理し、行動(dòng)を追跡し、嗜好に基づいてやり取りを調(diào)整するのに役立ちます。
今日の買(mǎi)い物客は、迅速な配達(dá)以上のものを期待しています。実際、73%がカスタマー?エクスペリエンスが購(gòu)買(mǎi)決定における重要な要素であると回答し、42%がフレンドリーで居心地の良いエクスペリエンスに対してより多くの金額を支払うと答え、65%が素晴らしいエクスペリエンスは広告よりも影響力があると感じています。CRMが違いを生み出すのはそこなのです。
Shoplazzaを利用している場(chǎng)合、顧客管理システムが組み込まれており、顧客のタイプ分け、購(gòu)入履歴の追跡、個(gè)人の嗜好の把握が可能です。注文確認(rèn)、出荷の最新情報(bào)、配送のお知らせなど、主要なEメールを自動(dòng)化することができ、また、ロイヤル購(gòu)入者への特別オファーや、放置されたカートへのリマインダーなど、行動(dòng)に基づいてターゲットを絞ったキャンペーンを開(kāi)始することができます。CRMツールは、全員に同じメッセージを送るのではなく、顧客一人ひとりが認(rèn)識(shí)され、感謝されていると感じられるようなパーソナライズされたサービスを提供するのに役立ちます。
注文の追跡と更新
注文の追跡とタイムリーな更新は、不確実性を減らし、サービスチケットを防ぐことができます。購(gòu)入者は、支払いから配送まで、自分の注文がどのような狀況にあるかを正確に把握することで、よりコントロールしやすくなり、苦情を言う可能性が低くなります。
Shoplazzaのビルトイン注文管理システムにより、販売者は配送狀況、支払い狀況、最後に閲覧したページ、完全な注文履歴などの詳細(xì)情報(bào)にリアルタイムでアクセスすることができます。また、放棄されたチェックアウト、アフターセールスのリクエスト、紛爭(zhēng)事例、運(yùn)送狀のステータスもすべて一箇所で追跡できます。
さらに、eコマースビジネスの中には、顧客からの問(wèn)い合わせを最も適切なサポートエージェントに自動(dòng)的に割り當(dāng)てるスマートチケットルーティングシステムを組み込むことで、より迅速で適切な解決を?qū)g現(xiàn)するものもあります。
ウェブサイト分析
ウェブサイトデータ分析は、より強(qiáng)力なカスタマーエクスペリエンスを形成する上で重要な役割を果たします。ランディングページからチェックアウトまでの訪問(wèn)者の行動(dòng)を追跡することで、販売者は何が有効で、どこでユーザーが離脫するかを明らかにすることができます。これらの洞察は、オファーを調(diào)整し、サイトフローを改善し、顧客の履歴や嗜好に基づいてパーソナライズされたエクスペリエンスを作成するのに役立ちます。
これを?qū)g現(xiàn)するために、Shoplazzaは強(qiáng)力な分析ダッシュボードを提供し、eコマース販売者のビジネスを完全に可視化します。コンバージョンファネル、平均注文金額、返金率、再購(gòu)入率、販売個(gè)數(shù)別上位商品などをモニターすることができます。これらのデータポイントは、マーケティングの意思決定を向上させるだけでなく、すべての顧客とのやり取りを正確に洗練させるのに役立ちます。
カスタマーサポートをレベルアップするベストプラクティス
優(yōu)れたサポートチームを際立たせるのは、ツールだけではありません。ここでは、顧客サービス業(yè)務(wù)全體の卓越性を制度化するために不可欠なプラクティスを紹介します。
一貫したチームトレーニング
どのようなツールも、よく訓(xùn)練されたサポートチームに取って代わることはできません。そのため、定期的なトレーニングセッションを?qū)g施することで、エージェントが貴社のブランドボイス、ポリシー、顧客の期待に沿った対応を取れるようになります。製品のアップデートからデリケートな問(wèn)題への対応まで、継続的な學(xué)習(xí)により、エージェントは自信を持ち、共感を持って問(wèn)題を迅速に解決できるようになります。
フィードバックを活用してサービスと製品を改善
顧客からのフィードバックは寶の山です。Shoplazzaのようなプラットフォームを使って、アンケート、チャットやコメント後の評(píng)価、フォローアップメールなどを通して洞察を集めることができます。そして、サービスだけでなく商品の改善にも役立てましょう。さらに、一般的なシナリオに対応するテンプレートを作成することで、より迅速で一貫性のある対応が可能になります。
例 「ご注文に問(wèn)題があったとのこと、申し訳ございません。24時(shí)間以內(nèi)に対応させていただきます。ご迷惑をおかけしました。
ナレッジベースを設(shè)置する
米國(guó)の消費(fèi)者の82%、米國(guó)以外の消費(fèi)者の74%は、自動(dòng)化されたエクスペリエンスであっても、より人間的な対話を求めています。そこでナレッジベースの出番となる。ナレッジベースは、配送、返品、製品ケア、アカウント設(shè)定などのような重要事項(xiàng)をカバーしています。自動(dòng)化と組み合わせることで、チャットボットはこのコンテンツを參照し、質(zhì)問(wèn)に素早く、しかし人間味のあるトーンで答えることができます。
また、顧客が自分で問(wèn)題を解決できるように、明確で検索可能なFAQページも提供します。これにより、サポートチケットが削減されるだけでなく、一貫性のある有益な回答が維持され、チームはより強(qiáng)固な関係を構(gòu)築する有意義な會(huì)話に集中することができます。
すべてのサポートチャネルを1つのプラットフォームに統(tǒng)合
現(xiàn)在、顧客はInstagram、WhatsApp、Eメール、ライブチャットなど、あらゆる場(chǎng)所からメッセージを送ってきます。これを処理する最善の方法は、これらすべてのタッチポイントを1つのダッシュボードに統(tǒng)合することです。
JivoChat Live Chat と SaleChaty は、eコマースのために作られたオムニチャネルメッセンジャーの素晴らしい例です。これらは、すべての顧客メッセージと通話を単一のプラットフォームに取り込み、Facebook、Instagram、Telegram、Apple Business Chat、および電子メールなどのツールとシームレスに同期します。この統(tǒng)一されたビューは、メッセージの見(jiàn)逃しがなく、迅速な応答時(shí)間、よりパーソナライズされたサポートを意味します。
最後にカスタマーサービスは新しいブランドの差別化要因
競(jìng)爭(zhēng)の激しいeコマース環(huán)境では、製品はコピーされ、価格は引き下げられ、広告は無(wú)視される。しかし、記憶に殘る、直感的で人間的なサービスは、複製が難しい。勝つブランドは、聲高に叫ぶブランドではない。一番近くで耳を傾けているのだ。スマートなツールに投資し、チームを鍛え、顧客をすべてのインタラクションの中心に據(jù)えることができる。今日の「戦場(chǎng)」では、eコマースのカスタマーサービスは単なるサポートではなく、戦略なのだから。
